Analyse du rapport, partie 3 : Facteurs qui influencent la prise de décision des clients

Pour comprendre les facteurs qui influencent la prise de décision des clients, il est nécessaire de trier l'ensemble du processus, ce qui permet de localiser plus précisément les problèmes dans le processus d'expérience des consommateurs et l'opportunité d'améliorer l'expérience. En passant des commandes sur la plateforme en ligne, qu'il s'agisse d'un retrait et d'une livraison en magasin hors ligne ou d'un retrait et d'une livraison à domicile, le processus de prise de décision du consommateur implique trois modules : sélection-transaction-performance. Grâce à l'analyse suivante du processus de consommation quotidienne lavage et les utilisateurs de teinture, nous comprendrons les points de décision clés des utilisateurs typiques et les méthodes de base pour améliorer l'expérience.

Le principal facteur pris en compte par les clients

Les processus de base consistant à se rendre dans les magasins hors ligne et à passer une commande en ligne sont différents, de sorte que les clients ont des choix différents dans des circonstances différentes. En prenant comme exemple les services hors ligne, la distance entre les magasins et les clients a été le principal facteur pris en compte. Ensuite, le deuxième plus haut est le prix. Par rapport à la blanchisserie en ligne, la première préoccupation des consommateurs dans les magasins hors ligne est l’effet nettoyant. Des facteurs tels que le temps de nettoyage et la livraison à domicile sont pris en compte.

❑ Temps de lavage

Une autre dimension à laquelle les clients prêtent attention est le temps de lavage. Selon l'enquête auprès des clients de Meituan, dans le processus de conformité, les clients prêtent attention au temps de lavage. 28 pour cent des clients veulent le blanchisserie pour finir dans 3 jours. Plus de la moitié des clients (52 %) souhaitent que le service de blanchisserie se termine dans 4 à 6 jours. Seulement moins de 20 pour cent peuvent accepter le cycle de lavage de 7 jours.

❑ Besoins urgents de lavage

Dans de petits scénarios comme des voyages d'affaires, des mariages, etc., les clients peuvent avoir une demande urgente de lavage de vêtements. De nombreuses marques proposent activement des services de lavage, de blanchisserie et d'entretien rapides pour satisfaire les besoins des clients, ce qui constitue la compétitivité fondamentale des magasins hors ligne de haute qualité. Après avoir passé commande, le livreur qui récupère les vêtements en 24 heures répond vraiment aux besoins urgents des clients.

❑ Exigences pour les fournisseurs de services

Il est certain que le lavage rapide est une demande plus élevée pour les opérateurs. Qu'il s'agisse de la collaboration efficace avec les systèmes logistiques, du lavage rapide après réception du colis ou du processus de séchage des consoles, tout cela doit être assuré par des services relativement stables. Répondre aux exigences instantanées des clients peut certainement augmenter la satisfaction des clients et la bonne volonté envers l’entreprise et la plateforme. Une fois que les besoins des clients pourront être satisfaits dans un court laps de temps, ils seront susceptibles d’utiliser à nouveau ce service et de le recommander à d’autres.

Communication avant le lavage

Les types de tissus et les taches sont compliqués donc communication avant lavage est vraiment important.

❑ Clients

Grâce à la communication, les clients peuvent informer en détail le fournisseur de services des matériaux, des styles et d'autres conceptions spéciales. Certains vêtements de marques haut de gamme ou des vêtements aux designs complexes et aux tissus spéciaux doivent être nettoyés d'une manière spéciale, des points supplémentaires nécessitant une attention particulière. Points dignes d'attention

❑ Magasins

Dans le même temps, pour les magasins, différents types de vêtements et différentes taches correspondent à des prix différents. Quant aux vêtements présentant des taches supplémentaires, la communication peut faire connaître aux clients la complexité de la manipulation des tissus et des taches. Une communication suffisante peut aider les exploitants des magasins à choisir les méthodes de lavage et les détergents appropriés, obtenant ainsi les meilleurs effets et réduisant le risque d'endommagement des vêtements pendant le processus de lavage. Selon l'enquête client Meituan, 63 pour cent des clients souhaitent communiquer sur l'effet de lavage souhaité lorsque le livreur récupère les vêtements à la porte, tandis que 32 pour cent des clients peuvent accepter un appel téléphonique supplémentaire pour communiquer après la récupération des vêtements. .

❑ Le processus complet

Chacun a des attentes différentes à l'égard du effets de lavage des vêtements. Par conséquent, une communication suffisante avant le lavage n'est pas seulement une exigence des clients, mais également un élément essentiel du service de blanchisserie des magasins.

En prenant comme exemple la blanchisserie en ligne, une fois que l'usine de blanchisserie a reçu le colis, une personne spécialement désignée effectue l'inspection au déballage et la vérification des vêtements, et scanne le code pour écrire les vêtements dans le système de données. Après cela, en fonction des tissus, de l'étiquette de lavage et d'autres informations, la solution de lavage à choisir peut être décidée dans un premier temps. (Nettoyage à l'eau, nettoyage à sec, lavage à la main précisément) Ensuite, le personnel du service client doit communiquer à l'avance avec les clients en termes de taches spécifiques et de risques de lavage pour s'assurer des solutions finales de lessive, y compris s'il est nécessaire de compenser la différence de prix ou arrêter de laver et rendre les vêtements. Cela peut réduire un grand nombre de plaintes et de commentaires négatifs résultant d’une communication insuffisante.

Points chauds de l’évaluation des utilisateurs de la plateforme

Au cours de la phase après-vente, tout le travail acharné accompli par l’entrepreneur pour gagner la confiance des clients sera démontré dans l’évaluation des utilisateurs. Le degré de propreté, l'attitude de service et la gestion des litiges sont quelques angles chauds de l'évaluation des utilisateurs de la plateforme.

❑ D'une part, une fois que les clients trouvent une bonne blanchisserie ou font l'expérience d'un lavage satisfaisant, ils auront envie de le partager avec d'autres, surtout lorsque les investissements dans l'entretien du linge ont été une vitrine de leur qualité de vie. Les retours positifs des clients amplifieront l’attrait des marques de blanchisserie.

❑ En revanche, lorsqu’un conflit survient, les clients ont tendance à utiliser la plateforme pour en parler à tout le monde et inciter les fournisseurs de services à résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

Conclusion

Tout ce qui précède sont des conclusions en termes de facteurs de décision des clients en ligne pour les utilisateurs de blanchisserie en ligne. Dans le prochain article, nous partagerons avec vous la dernière partie du rapport : la tendance et l’opportunité du lavage et séchage des vêtements quotidiens.